クレームに感情を乗せた時に発生する、とてつもなく大きなリスク


昨日、飛行機に乗って移動していました。

私は基本的にJALかANAを使っていますが、飛行機で移動していると、結構な確率でいわゆるクレーマーと呼ばれる人を見かけます(理由はわかっているのですが、それはまた別の機会に^^)。

今回も見事に、横に座っていたおっさん(口が悪いので、以下Fさんとします^^;)がそれでした。
  
  
私は寝ていたので、最初のうちは状況がよくわからなかったのですが、話を聞いてると(嫌でも聞こえる)、どうやら起きていたのにドリンクサービスをスルーされたことで揉めているようでした。

で、これに対して当然CAさんは「申し訳ございません」と謝っているのですが、謝っている反応に無反応的な表情のまま応えず、ず~~~~~っと謝らせ続けていたのです。

そんなわけで、このやりとりが嫌でもず~~~~~っと聞こえる状態だったので、どうせ聞こえるなら、その一部始終を見届けてみようと思っている中で、気づいたことをまとめてみたいと思います。

クレームとは権利主張であって、怒りの感情をぶつけること(苦情)ではない

このFさんが本当に起きていたのにスルーされたのかどうかは私もわかりません。

ただ、本来ドリンクサービスが為されるという中で、自分だけそのサービスが受けられないとしたら、サービスを受けられる権利があるわけなので、「ドリンク下さい」ということは当然だと思います。

そしてCAさんが「失礼いたしました。すぐにお持ちいたします。」と言って、持って来たら、それでその事は解決されたことになるはずです。

これがクレームだと私は思っていますし、おそらく言語的な意味もそうだと思います。
  
  
しかしFさんは、そこで怒りの感情を乗せてしまいました。

CAさんが謝っているのに、「ふざけるな」という感情を乗せて、応えてしまったがために、CAさんは謝り続けました。

最終的には、お客様アンケートの紙を持ってこさせて、このことを記録として残していく、といった感じで、何となく事態は収拾したような、してないような…という感じになりました。
  
  
今回乗ったのはJALだったのですが、JGC会員の人にたまに来る搭乗後のメールアンケート協力(※Fさんは優先搭乗で乗り込んでいたので、間違いなくこのステータスは持っている)、またはHPの問い合わせフォームに書いた方が履歴的にもデータとしてきちんと残るのに、なにゆえ、書いた後に紛失等のリスクがある紙に書こうとしたのかが、最後まで理解できなかったですが・・・><

ただ、そこまでさせる様子というのは、飛行機を毎年50回以上、10年以上連続で乗っている僕でも、初めてみた光景でした。
  
  
結果的に、本来提供されるはずのドリンクが提供されなかった事に対して、ドリンク提供がきちんと為されたという結果(クレームに対する対応がきちと為されたということ)は変わりないことなのですが、怒りの感情が入った事により、CAさんはもちろん、周りにいた人も、正直お世辞にも良い気分にはならないことになってしまったわけです。

怒った方が得だと思っている人は、長期目線で大損していると思った方が良い

良い気分にならないという意味は、「謝っているのに、それを受け入れない」というところだったと思います。

ずっと受け入れる様子がなかったために、ドリンクサービスが提供された後も、「おかわりは大丈夫でしょうか?」とか「申し訳ございません」と、何回も何回もCAさんが来る度にずっと言ってるのです。

正直、気の毒になるレベルでした。
  
  
ただそれを見ていて、おそらくFさんは「ずっと謝られている立場で優位にいる」と思っているような節が感じられました。

つまり、怒ることによって自分は優遇されている、と感じてしまっているような雰囲気があったのです。

確かに、世の中にはやたら怒る人もいれば、まったく怒らない人もいますが、おそらく怒る人というのは、このように”得をする”と思っているから怒っているのでは・・・?と思いました。
  
  
しかし、短期的にはそのような優遇されている雰囲気を味わえるかもしれませんが、CAさん含め、周りにいる人たちはみんな、感情的には今後その人とは関わりたくないと思うでしょう。

もちろん飛行機の中で会う人など、一時的な出会いなのかもしれませんが、怒る方が得だと思っている人は、おそらく日常生活の中でもそういった場面に遭遇したら同じ行動を取ると思います。
相当強く「変えよう」と意識しない限り、行動習慣というものは無意識に出てしまうものだからです。

そして、普段から一緒にいる人たちに同じような行動を取り、同じように思われてしまったとしたら、どんどん孤立していくことになるでしょう。

長期的に見たら、誰からも相手にされない世界になってしまうという、これほどハイリスクなことはないでしょう。

クレームや「おかしい」と思った意見に対して、感情は乗せない

クレームはあくまで正当な権利を主張することであって、怒りや不満の感情をぶつける苦情とは違うものです。

そもそも論になりますが、感情的になっているときほど、人は冷静さに欠けるので、たとえば感情的になって怒鳴ったりしたとしたら、周りから見れば弱いものいじめをしているように見え、周りからの同情の目が増え、後々になって怒鳴っていた側が悪いという証言が出やすくなり、感情をぶつけてしまった側は短期的に見ても全く得などしていない可能性の方が高くなったりもします。

トレードに似ているのかもしれませんが、感情的になりそうなときほど、現状を冷静に判断する意識を持った方が良いと思います。
  
  
ただ、感情を乗せないことに注意するのであって、「おかしい」と思った意見を言うことを止めないように注意してください。

あくまでも冷静かつ論理的に意思表示をする、ということですね。




========

プロフィール
著書一覧

お仕事の依頼や講演依頼
 お問い合わせフォームよりご連絡ください。
 ※日時(拘束時間含め)や場所、出張宿泊含めた講演料等、分かる範囲で構いませんのでなるべく詳細をご記載下さい。


【速読教室やセミナー体験会等について】

イントレ体験会情報


【メルマガ登録】
ブログでは各種レポート、日記などの記事を上げておりますが、メルマガでは短めのコラムを配信しております。
以下のフォームにご登録頂ければ、メルマガ発信させて頂きます。発信頻度は最大でも1日2回までで、それ以上お送りすることはありませんので、ご安心下さい。もちろん購読解除もいつでもできるようにしてあります。
登録後、登録完了メールが届かない場合は、迷惑メールフォルダに振り分けられてしまっているか、ご入力頂いたメールアドレスに誤りがある可能性がございますので、ご確認頂けましたら幸いに思います。

メールアドレス:  (必須) 
お名前:  (必須)